Informații preluate din partea Gianinei Istrate (foto), Associate Suciu Popa
Ce durată este considerată ca fiind prea mult timp alocat pentru ca reclamațiile/solicitările telefonice ale unui consumator să fie preluate de către operatorul serviciului?
La întrebare răspunde un proiect de lege înregistrat la Senatul României la sfârșitul lunii februarie 2023. Proiectul modifică și completează OUG nr. 49/2009 privind libertatea de stabilire a prestatorilor de servicii și libertatea de a furniza servicii în România.
Urmând modelul guvernului spaniol, care în 2022 a adoptat o reglementare similară, proiectul instituie obligația prestatorilor de a prelua reclamațiile și solicitările de informații telefonice, printr-un operator uman în cel mult 5 minute de la inițierea acestora. În caz contrar, aceștia vor putea fi sancționați cu o amendă de la 50.000 lei la 100.000 lei.
Cui sunt aplicabile aceste prevederi?
În sensul O.U.G nr. 49/2009, prestator este orice persoană fizică sau persoană juridică care oferă un serviciu, respectiv orice activitate economică independentă, prestată în mod obișnuit în schimbul unei remunerații, indiferent dacă este furnizat transfrontalier sau furnizat de un prestator stabilit în România.
Fac excepție:
1) serviciile financiare (serviciile bancare, de credit, asigurări și reasigurări, pensii ocupaționale și personale, valori mobiliare, fonduri de investiții, plăți și consultanță pentru investiții)
2) serviciile și rețelele de comunicații electronice resursele și serviciile asociate
3) serviciile în domeniul transportului
4) serviciile medicale
5) activitățile asociate exercitării autorității publice.
Potrivit art. 1 alin. (4) din O.U.G. nr. 49/2009, prevederile nu afectează dispozițiile naționale privind definirea, organizarea și funcționarea serviciilor de interes economic general (ex.cele cuprinse în Legea serviciilor comunitare de utilități publice nr. 51/2006, republicată, respectiv cele privind apă și canalizarea, energia electrică și termică, gazele naturale, iluminatul public, salubrizarea localităților) De ex. potrivit unui ordin al președintelui Autorității Naționale de Reglementare în Domeniul Energiei (Ordinul ANRE nr. 46/2021), operatorii de distribuție sunt obligați să asigure începerea convorbirii utilizatorului cu un operator uman în maximum 20 de minute de la preluarea apelului efectuat prin centrul de telefonie.
Exceptate și acestea, cel puțin din perspectiva exercitării autorității publice, autoritățile și instituțiile publice sunt supuse altui regim în ceea ce privește comunicările cu cetățenii, respectiv cel reglementat prin Legea nr. 544/2001 privind liberul acces la informațiile de interes public, rectificată, și prin O.G.nr. 27/2002 privind reglementarea activității de soluționare a petițiilor, cu modificările ulterioare.
Având în vedere cele de mai sus, dispoziția prevăzută în proiectul de lege, în cazul în care va fi adoptată în formă propusă, va avea un impact considerabil, cu precădere asupra prestatorilor de servicii care activează în afara sferei interesului public.
Despre echipa Suciu Popa
Suciu Popa este o firmă de avocați de top, ce oferă servicii juridice complete, cu performanțe notabile în toate ariile dreptului afacerilor, inclusiv litigii și arbitraje, drept imobiliar, administrativ și contencios, dezvoltarea de proiecte, energie și resurse naturale, fiind clasată în mod constant de toate directoarele locale și internaționale în topul furnizorilor de servicii juridice. Fiind angajată pe deplin să facă diferența pe piața avocațială din România, Suciu Popa se bazează pe experiența și reputația solidă a avocaților și a partenerilor săi, construite pe parcursul a peste 20 de ani de asistență a clienților multinaționali, investitorilor strategici și fondurilor de investiții, autorităților publice și instituțiilor financiare internaționale, în unele dintre cele mai complexe tranzacții transfrontaliere, proiecte de investiții și litigii.
