Revine increderea clientilor in industria bancara globala

Increderea consumatorilor in sectorul bancar global este in crestere dupa mai multi ani de scadere accentuata. Majoritatea clientilor se declara suficient de multumiti de bancile cu care lucreaza pentru a le recomanda si altora, reiese din studiul global EY privind serviciile bancare pentru persoane fizice in 2014 – Winning through customer experience.

Studiul, care a sondat opiniile a peste 32.000 de clienti bancari din 43 de tari, arata ca bancile continua sa furnizeze servicii bancare traditionale la standarde multumitoare, insa raman aspecte importante de imbunatatit in ceea ce priveste experienta clientului. In acelasi timp, bancile sunt din ce in ce mai vulnerabile in fata competitiei venind dinspre noii furnizori de servicii bancare.

In pofida inca unui an dificil in sectorul bancar, increderea consumatorilor a crescut. Insa, bancile mai au lucruri de imbunatatit. De exemplu, modul in care solutioneaza reclamatiile clientilor este esential pentru continuarea construirii unei relatii de incredere.

Increderea in banci este in crestere, principalele argumente punctate de catre clienti fiind stabilitatea financiara si experienta personala cu banca

La nivel global, o treime dintre clienti au afirmat ca increderea lor in sectorul bancar a crescut fata de anul trecut, aceasta find o crestere semnificativa comparativ cu iunie 2012, cand doar 22% au dat acest raspuns. Numarul clientilor a caror incredere in industrie a scazut in ultimele 12 luni este de 19% – in scadere de la un nivel record de 40% in 2012.

Majoritatea clientilor (93%) au declarat ca au fie incredere totala (44%), fie incredere moderata (49%), in furnizorul lor principal de servicii financiare.

Stabilitatea financiara a fost cel mai important aspect pentru care clientii au incredere totala in bancile cu care lucreaza, al doilea cel mai frecvent raspuns fiind experienta personala cu banca, inclusiv modul de comunicare, calitatea consilierii si modul de solutionare a reclamatiilor. Aspecte ca nivelul ratelor si comisioanelor, respectiv informatiile primite de la prieteni sau preluate din media s-au plasat in urma stabilitatii financiare si experientei personale”, spune Gelu Gherghescu (foto), Partner Servicii Financiare la EY Romania.

Predispozitia de a recomanda si altora serviciile bancii cu care lucreaza este corelata cu nivelul de incredere

In timp ce 95% dintre clientii care au afirmat ca au incredere totala in banca lor ar recomanda si altora serviciile acesteia, doar 70% dintre cei care au o incredere moderata se declara dispusi sa faca acest lucru.

Decizia de a lucra sau a inceta relatia cu o anumita institutie depinde in mare masura de experienta personala cu banca

Experienta clientului cu banca (“modul cum sunt tratat”) a fost cel mai frecvent motiv invocat de catre clienti pentru a deschide sau a inchide un cont bancar in ultimele 12 luni, inaintea nivelului comisionelor si ratelor de dobanda, localizarii agentiilor si a bancomatelor sau accesibilitatii serviciilor.

Faptul ca experienta personala a fost mai importanta in decizia clientelei de a lucra cu o banca decat nivelul ratelor si al comisioanlor, locatia agentiilor sau accesibilitatea serviciilor ar putea fi un motiv pentru bancheri de a se asigura ca investesc suficient in acest aspect“, a mai spus Gelu Gherghescu.

Mobilitatea clientilor

52% dintre clienti au deschis sau inchis cel putin un produs bancar in cursul anului trecut iar 40% planuiesc sa faca acest lucru in anul urmator. 60% ​​dintre respondenti nu intentioneaza sa-si inchida sau sa-si mute conturile, dar acest lucru nu se datoreaza neaparat convingerii acestora ca lucreaza cu banca potrivita. Astfel, 22% dintre cei care intentioneaza sa isi mentina relatiile cu bancile lor actuale considera ca toate companiile bancare sunt la fel, iar 17% spun ca este pur si simplu prea dificil sau ca dureaza prea mult sa faca o astfel de schimbare.

Clientii nu sunt retinuti in mod activ de catre banci. De multe ori, ei raman cu furnizorul lor actual din inertie, devenind astfel vulnerabili in fata competitorilor. Intre timp, noi tipuri de furnizori de servicii financiare, care folosesc noi tehnologii si servicii personalizate, patrund pe piata globala, iar aceasta situatie nu poate fi ignorata.

Competitia cu furnizorii alternativi de servicii financiare se intensifica

In ciuda imbunatatirii increderii, clientii simt ca bancile nu le ofera avantaje semnificativ diferite, comparativ cu noile tipuri de banci si companiibazate pe tehnologie, nici chiar atunci cand se discuta despre furnizarea de consultanta financiara. Peste 30% dintre respondenti cred ca furnizorii alternativi de servicii bancare sunt in mai mare masura capabili sa-si consilieze clientii cum sa-si conduca afacerile si cum sa-si atinga obiectivele financiare decat  bancile traditionale.

Bancile traditionale au performante mai bune in ceea ce priveste serviciile de baza, cum ar fi reteaua de agentii si disponibilitatea bancomatelor, dar sunt foarte vulnerabile pe zonele cu cel mai mare potential de crestere. Este o oportunitate reala de business pentru furnizorii alternativi de a domina oferta digitala, de a personaliza experienta cu clientii si de a deveni furnizori principali de servicii financiare.

Nivelul reclamatiilor este inca ridicat, insa rezolvarea in mod corect a acestora fidelizeaza clientii

Aproximativ o treime din clientii bancari si-au contactat banca cu privire la o problema in ultimele 12 luni. Dintre acestia, 25% s-au declarat foarte multumiti, 42% multumiti si 33% mai putin multumiti de modul in care a fost solutionata reclamatia lor. Dintre clientii care s-au declarat foarte multumiti de procesul de solutionare a reclamatiei, 58% au generat business suplimentar cu banca, in timp ce 32% dintre clientii foarte nemultumiti si-au inchis o parte sau toate conturile la respectiva banca.

Studiul este complex, acopera o multitudine de aspecte nementionate in paragrafele anterioare si include un supliment care analizeaza industria bancara din cateva tari est europene. Desi, pentru moment, Romania nu este inclusa in studiu, suplimentul est european poate fi interesant si pentru decidentii din sistemul bancar romanesc”, spune Gelu Gherghescu.